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模块一 前厅基础知识

项目 一前厅的职能作用和特点随堂测验

1、前厅部的地位和作用是什么
    A、前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。
    B、前厅是客人留下 第一印象和最后印象的地方。
    C、前厅部是酒店的销售窗口，是酒店与客人接触面最广的地方 。
    D、前台是酒店业务活动的中心，酒店管理机构的代表

2、前厅部的任务
    A、销售职能和负责客房帐务
    B、接待职能
    C、协调宾客关系和建立客史档案
    D、控制客房状况

3、酒店前厅部，是酒店对客服务的“前台”，是整个 的中心，是酒店销售产品、组织接待工作，以及为客人提供一系列前厅服务的部门。

项目二 大堂的环境与布局随堂测验

1、通常有流畅的回车线环绕其间，有绿树与花草组成的各种颇具创意的图案、标志，再辅以雕塑、园林灯柱、精致栏杆的适当点缀，并与门旁的花草盆景相呼应，整个店门前洋溢着浓郁的自然气息，这样的酒店入口是（ ）式。
    A、支架式
    B、花园式
    C、支撑式
    D、门面式

2、酒店大堂入口装饰设计是不能忽视的地方。酒店大堂入口分为三种
    A、支架式
    B、花园式
    C、门面式
    D、支撑式

项目三 前厅组织机构和工作人员的素质能力要求随堂测验

1、（ ），代表饭店处理日常发生的事件，协调饭店各部门的工作。它是饭店与客人之间密切联系的纽带，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。
    A、问询处
    B、大厅服务处
    C、大堂副理 Assistant Manager，
    D、门童

2、前厅是酒店的门面，对于工作人员的要求如
    A、有较全面的业务知识
    B、前厅的工作人员还要具备信息观念
    C、熟练掌握一门外语和多门外语的常见服务用语
    D、具备较强的表达能力、沟通能力和协调能力

前厅部基础知识

1、（ ）为客人提供通信及秘书性等的服务，如传真、打印、复印等

2、9前厅部门业务的调度、协调性，还要求前厅部的工作人员具备较强的表达能力、（ ）和协调能力。

3、大堂装饰的设计分为古典式、（ ）、重技式和现代式

4、酒店大堂背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中，控制在 （ ）分贝左右，客人放松的时候能听到音乐，客人需要交谈的时候，又不会觉得音乐会干扰

5、前厅的服务区主要包括总服务台、（ ）和礼宾处，

参观酒店前厅部

1、以4人为单位小组，着正式服装，于休息时间前往本地五星级酒店的前厅进行参观，要求在不违反酒店要求的情况下，小组同学在有酒店LOGO的地方全体合影，写参观心得

模块二 前厅服务技能

项目一 预订--预订的定义与内涵随堂测验

1、酒店可以为保证类订房的客人保留房间至（ ）
    A、抵店当天下午六点
    B、预计抵店的第二天中午12点
    C、某一事先声明的时间
    D、以上都不对

2、预订的种类包括哪些？
    A、临时性预订
    B、确认类预订
    C、保证类预订
    D、等候类预订

项目一 预订--预订的程序随堂测验

1、网络预订的步骤
    A、查询酒店
    B、选择酒店
    C、填写订单
    D、核对订单

2、酒店可以通过制作精美的网页，向顾客传递大量的相关信息，包括（ ）
    A、酒店产品的特点
    B、员工的考勤
    C、服务的特色
    D、相应的价格

3、电话预定最后不需要重复客人预订信息。

4、接电话时，应在电话响 （ ）声内接电话。

项目一 预订--超额预订随堂测验

1、超额预订是指酒店为了最大限度地利用客房，争取获得100％的客房出租率，在对未到客人人数、延期离店的客人人数、提前退房的客人人数以及散客人数进行分析预测基础上，在( ）情况下仍然接受预订的行为。

2、未能取消预订但到时不来入住的客人比例一般占预订总数的 （ ）左右。

预订管理

1、网络预订有利于酒店实现( )，扩大市场份额

2、( )指已登记客人希望在原预订时间内延长组素时间。

3、超额数量的确定需要掌握（ ）订房和散客订房比例

4、酒店预定的种类有临时性确定、确认性预定和（ ）

5、酒店预定的渠道有电话预定、网络预定和（ ）等预定方式

自行进行一次网上预订

1、上携程、艺龙和美团上分别进行一次网络预订，全部选择无保证性预定，后叙述一下三个网站的预定程序，并分析一下三个网站的网上预定程序有什么异同

模块二 前厅服务技能

项目二 前台服务--前台接待服务随堂测验

1、当接待客人入住的时候，最重要的环节是
    A、查看身份证
    B、收押金
    C、做电脑登记
    D、让客人签字

2、护照报失证明自开具之日起（ ）天有效
    A、15
    B、30
    C、45
    D、60

3、客人人入住登记的有效证件是
    A、身份证
    B、军警证
    C、护照
    D、驾照

4、护照的种类
    A、外交护照
    B、公务护照
    C、官员护照
    D、普通护照

5、（ ）是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时, 由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的合法证件。

6、（ ）是由主权国家的主管机关对外国公民提出的入境、过境、旅行、居留等申请作出明确决定后，在申请人所持的有效护照（或护照代用证件）上制作的一种文字签注，用以检验外国人是否合法入（出）境或停（居）留。

项目二 前台服务--前台其它服务随堂测验

1、话务员必须在总机铃响（ ）声之内应答电话
    A、1
    B、2
    C、3
    D、4

2、客人兑换外币时，服务人员填写兑换水单时，需要将（ ）填写在相应栏目内
    A、外币名称
    B、金额
    C、兑换率和应兑金额
    D、客人房号

3、由于客人看不到总机的服务人员，所以总机的工作人员不需要注意仪容仪表。

4、只要访客询问，就可以把访客带入客房，或直接把客人的房号、姓名、住址、工作单位及其去向等告诉来访者

5、饭店一般不接受挂帐支付的结算方式，只有经财务信用部门事先批准的单位或个人才能转帐

6、( ),就是根据客人指定的时间打电话(也有直接敲门的)叫客人起床，或是早上用餐，或是次日有要事。 叫醒服务常常让客人可以安安稳稳地睡觉而不用担心睡过头而错过了要事。

模块二 前厅服务技能

项目三 礼宾服务--迎送及行李服务随堂测验

1、根据预订处和接待处提供的 （ ） ,及时掌握当日进店客情,做好工作安排。

2、搭乘电梯时应请客人（ ） ,行李员站在电梯按钮附近,以便控制电梯按钮。

3、若客人乘车抵达酒店，门童应使用 示意司机停车

4、若遇雨天门童应为客人

项目三 礼宾服务--金钥匙随堂测验

1、当住店客人要求转交物品时，应礼貌的请客人将接收人姓名、单位或住址写清楚，并请住店客人通知接收人携带 前来提取，并及时在工作记录本上做好登记。

2、当来访客人要求转交物品给住店客人时，应请来访客人留下 。

3、金钥匙又被客人称为 。

4、酒店金钥匙大多设置在酒店大堂

模块三 前厅管理理论

项目一 服务质量管理--内涵及方法随堂测验

1、前厅服务质量主要包括（ ）三个方面
    A、顾客态度
    B、设施设备质量
    C、服务水平
    D、环境气氛

2、常用的服务质量管理方法有人力投资法和 。

项目一 服务质量管理--宾客关系的建立随堂测验

1、前厅部在饭店的宾客关系管理中起着（ ） 作用。
    A、赢得顾客
    B、获取宾客信息
    C、处理顾客意见
    D、协调对客服务

2、大堂副理代表酒店管理层，协调和督导各服务区域的对复客服务，确保酒店经营秩序的正常运转，接待并处理宾客对酒店各部门的一切投诉。

3、是饭店识别有价值客户，理解宾客的行为、期望、需要，与宾客建立良好的关系并对宾客关系管理的过程。

4、代表着酒店的形象，主要工作是确保本部门各岗位日常经营的顺利进行，协调本部门与其他部门之间的关系，使酒店前厅工作通畅，处理投诉，接待VIP等

项目一 服务质量管理--个性化服务随堂测验

1、饭店让员工满意是个性化服务的基础

2、好不容易建立起来的客户档案，建好之后，就要永久保存，千万不能删除

3、预订档案主要包括客人的姓名、性别、国籍、年龄、出生日期、 通讯地址、电话号码、公司名称、 职务头衔等基本信息

4、借助 ，为客人量身打造定制化服务

项目一 服务质量管理--投诉管理随堂测验

1、客人投诉的一般心态为（ )
    A、求尊重
    B、求安慰
    C、求补偿
    D、求发泄

2、当客人怒气冲冲地前来投诉时,有时候也要跟客人吵架。

模块三 前厅管理理论

项目二 销售管理--前厅销售管理的基本内涵方法随堂测验

1、报价方式主要有（ ）
    A、“糖果式”报价
    B、“冲击式”报价
    C、“鱼尾式”报价
    D、“三明治式”报价

2、前厅部员工职责除了销售酒店客房外，不需要销售酒店服务设施和项目，

项目二 销售管理--客价管理随堂测验

1、近十几年来，最受欢迎酒店的收管管理，就是以（ ） 的定价方法。
    A、服务为中心
    B、需求为中心
    C、价格为中心
    D、成本为中心

2、客房房价的特点（ ）
    A、时间与空间上的补偿性
    B、使用价值的共享性
    C、客房商品不可储存性
    D、客房价格的易受影响性

3、饭店客房定价的基本方法主要为 （ ）三种类型。
    A、成本为中心的定价
    B、以需求为中心的定价
    C、以竞争为中心的定价
    D、以服务为中心的定价

4、客房出租除了受季节、气候的影响外，还与环境、疾病、战争与恐怖活动及 等众多因素的影响，

模块三 前厅管理理论

项目三 前厅的信息化管理的应用随堂测验

1、前厅部是酒店的 （ ），其信息量很大，要求高效率的运转。
    A、交流中心
    B、信息传输中心
    C、形象代表
    D、门面

2、前台信息系统的主要功能模块有哪些
    A、客房预订功能
    B、宴会展示
    C、总台接待功能
    D、问询功能

模块四 前厅服务英语 Front Desk English

项目一 预订客房 Reservation随堂测验

1、是一个非常神奇的词，在英语为母语的国家中，家长教孩子在请求别人帮助时，要加上它来表示礼貌
    A、hello
    B、Please
    C、ok
    D、sorry

2、在服务过程中，一般要用would you like的方式，表示礼貌。

项目二 总台接待 Checkin and Checkout随堂测验

1、西方更多的酒店会采取“自助退房”的方式来方便客人，客人只需在离店时将房卡放入前台所设的写有 的盒子里，这样大大节省了客人的时间，

2、I’m very sorry for the mistake.的中文翻译是

项目三 叫醒和货币兑换 Wake-up Call and Currency Exchange随堂测验

1、叫醒服务传统的方法，是在电脑中为客人设置，在设置前，要先给客人一个交待，我们可以用英语这么说，

2、Today’s exchange rate is 1 US dollar to 7 Yuan. How much would you like to exchange? 翻译成中文是

项目四 礼宾服务 Concierge随堂测验

1、礼宾服务的英语是

2、Your room is very quiet翻译成中文是

项目五 处理投拆 Complaints随堂测验

1、proper attitude and manners.的中文翻译是
    A、合适有仪容仪表
    B、正确的态度和举止
    C、礼貌用语
    D、语言和动作

2、understand what he’d like to get from the complaint.的文中翻译是